Optimización de la conversión del ecommerce.

Customer centric: las marcas buscan ofrecer experiencias únicas a sus clientes para la optimización de la conversión del ecommerce. La solución está en la personalización.

Más allá de ofrecer un excelente producto, el cliente valora una experiencia especial, la cual ayuda a que el cliente regrese y confíe en la marca. Cada día nuestros clientes son más exigentes, quieren respuestas rápidas y personalizadas según sus necesidades. La experiencia agradable y resolutiva es un punto clave en todo proceso de fidelización.

Hoy en día las empresas están apostando, cada vez más, por implementar soluciones y respuestas centradas en el cliente: Customer Centric.

¿Qué es una estrategia Customer Centric?

Las estrategias customer centric son aquellas que toman al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. Van más allá de ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente a corto plazo, sino que abarcan todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario: desde el momento anterior a la venta, el proceso de compra, la postventa y la satisfacción del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que tiene la marca frente al usuario.

La personalización es el enfoque fundamental del Customer Centric. Adaptando los journeys a los distintos perfiles de nuestros clientes, aprovechando los canales de contacto, ofertas específicas o promociones exclusivas para ir creando un vínculo con nuestro cliente. De esta manera conseguiremos optimizar la conversión de nuestro ecommerce hablando de manera relevante a nuestros clientes uno a uno y a escala.

Los pilares de una estrategia Customer Centric

Se han establecido unos pilares, un marco de acción para que las compañías apliquen esta práctica en áreas centrales para llegar a ser Customer Centric:

1. Experiencia: Toda empresa debe trabajar en mejorar la experiencia del cliente, que sea fácil, agradable y genere confianza.
2. Lealtad: Valorar al cliente, que se sienta acogido y reconocido por nuestra marca. Hacer que se sientan recompensados gracias a su lealtad.
3. Comunicación: Personalizar los mensajes, sin ser insistentes ni demasiados tecnicismos, ofrecer lo que el cliente quiere leer, mostrar información disponible en base a sus intereses y darle la oportunidad de enviar feedback. Construir un mensaje claro es señal de confianza a largo plazo.
4. Productos: Recomendar opciones que se adapten a las necesidades de cada cliente, aprendiendo de lo que suelen necesitar e introduciendo mejoras.
5. Promociones: Convertir uno o varios productos en algo atractivo para los actuales clientes y para los que vendrán. Construir un mensaje con la información para que el cliente conozca las ventajas y ahorro que conseguirá.
6. Precio: No lo es todo, pero es una de las bases que proporcionan confianza. Debe percibir los precios como justos y acordes con el servicio que recibe.
7. Comentarios: Fomentar la comunicacional bidireccional, crear empatía entre el cliente y la plantilla, canalizar las críticas a cambios positivos. Muchas veces una queja es una oportunidad para cambiar las cosas y que tu cliente se sienta escuchado y valorado por tu marca.
8. Personalización de la experiencia de usuario: entendiendo a cada uno de ellos de forma individual para tener conversaciones relevantes para alcanzar una optimización de la conversión del ecommerce.

Cómo iniciar una estrategia Customer Centric

Para poder llevar el Customer Centric a la práctica es necesario hacer un análisis de la marca o empresa: ¿Qué ofrece mi empresa? ¿Por qué existe? ¿Cómo me diferencio de la competencia? Una vez que tenemos en mente estos puntos, hay que pensar en el cliente: ¿Qué hace en nuestra tienda? ¿Qué mira, le interesa o comparte? ¿Qué ocurre para que se decida por la compra?

Lo primordial que debemos tener en cuenta es la necesidad de adaptar nuestra estrategia de Customer Centric a cada tipología de clientes que tenga nuestra marca. Partamos de estos elementos fundamentales, que nos permitirán dar inicio a la estrategia:

1. Segmentación de clientes: No tratar a todos los clientes por igual, sino adaptar la relación marca-cliente acorde a las necesidades particulares de cada cliente. El primer paso necesario, en cualquier estrategia de Customer Centric, consiste en segmentar a los clientes según sus características particulares para poder ofrecerles un servicio adaptado y que responsa a sus necesidades
2. Escucha activa: Debe existir una comunicación fluida entre la marca y el cliente, y que esta escucha nos sirva para solucionar necesidades y mejorar experiencias. Nos pueden ayudar el tradicional servicio de atención al cliente, las redes sociales y/o los chats.
3. Facilitar el Customer Journey: Contar con los pasos que el cliente lleva a cabo desde que tiene una necesidad hasta que la satisface.
4. Realizar pruebas AB constantemente: para cada ineficiencia u oportunidad de mejora debemos formular una hipótesis que la resuelva, plantear una prueba y ver qué opción es la mejor. Muy importante tener un análisis estadístico de signficancia, confianza y error.

La Inteligencia Artificial y el Marketing Automation son herramientas muy importantes que servirán de soporte para la personalización. Se pueden resolver solicitudes del cliente, optimizar sus journeys, además de ayudar al agente o consultor de tu empresa  a dar mejores respuestas al cliente, gracias al registro de sus anteriores interacciones.

En resumen, podríamos decir que el Customer Centric es una manera de hacer equipo con nuestro cliente, fomentando una relación más personal. Customer centric: experiencias satisfactorias que necesitan tus clientes. Si lo implementas adecuadamente conseguirás una optimización de la conversión del ecommerce.